Im Grunde ist Zufriedenheit ein Wort, das ein wertvolles Gefühl als Understatement verpackt. Wenn heute Menschen sagen, dass Sie zufrieden sind, dann muss schon eine Menge richtig gelaufen sein. Denn die Anspruchs- bzw. Erwartungshaltung in unserer Gesellschaft ist enorm gewachsen. Ein gelegentlicher Perspektivwechsel wäre hier durchaus ratsam und sinnvoll. Dieser erfordert bei allen Beteiligten jedoch ein Mindestmaß an Empathie und emotionaler Intelligenz. Fähigkeiten, die theoretisch vorhanden sind, aber nur dann, wenn sie auch regelmäßig eingesetzt werden. Ist der Mensch heute zufrieden, ist er positiv ausgedrückt ziemlich begeistert. In diesem Fall wurden die Erwartungshaltungen übertroffen. Der Grund, weshalb wir im Alltag allerdings so selten begeisterten Menschen begegnen, liegt nicht darin, dass Erwartungshaltungen so selten übertroffen werden, er liegt vielmehr darin, dass die Begeisterung oft schnell verfliegt und mit ihr die persön-liche Wertschätzung. Wie es dennoch gelingen kann, Kunden immer wieder zu verblüffen und zu überraschen, das ist ein längeres Thema.
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